Die SOG ERP Telefonintegration bietet CTI-Funktionalitäten in Active Skin zur Verarbeitung eingehender und ausgehender Anrufe über eine TAPI-Schnittstelle.
Eingehende und ausgehende Anrufe werden dabei in SOG ERP über einzelne Aufgaben der Aufgabenverwaltung abgebildet. Die Signalisierung der Anrufe und die Erzeugung der dazugehörigen Aufgaben erfolgt über den SOG ERP Reminder.
Zur Verwendung der SOG ERP Telefonintegration müssen folgende Vorraussetzungen erfüllt sein:
Vorhandene TAPI-Schnittstelle (>= Tapi 2.0) vom Telefonanbieter auf dem Arbeitsplatz Rechner oder Terminalserver installiert
SOG ERP-Lizenz telefon muss vorhanden sein
SOG ERP-Lizenz term-plan muss vorhanden sein
SOG ERP-Lizenz Center muss vorhanden sein
Umgebungsvariablen in der Datei hhcti.env im Verzeichnis "env\<ENVIROMENTDOMÄNE>" konfigurieren
Da für Anrufe über eine TAPI-Schnittstelle einzelne Aufgaben in SOG ERP erzeugt werden, müssen einige Grundeinstellungen für die zu erzeugenden Aufgaben festgelegt werden. Folgende Einstellungen vornehmen:
Im Programm p449 - Datenvorbelegungen (datvor) entsprechende Vorbelegungen anlegen bzw. anpassen.
Im Programm C122 (Stichworte - stichw) einen leeren Datensatz anlegen.
Mit dem Programm C001 (Funktionsparameter Verwaltung - optsu) die untenstehende Einträge prüfen bzw. vornehmen:
TapiIncoming.InfoPrefix
Prefix der Betreffsangabe der Aufgaben für eingehende Anrufe. Dem Prefix wird dabei die Quell- und Zielrufnummer angehängt.
Parametervariante2:
Eingehender Anruf:
TapiOutgoing.InfoPrefix
Prefix der Betreffsangabe der Aufgaben für ausgehende Anrufe. Dem Prefix wird dabei die Quell- und Zielrufnummer angehängt.
Parametervariante2:
Ausgehender Anruf:
Welche Vorbelegungen für die erzeugten Aufgaben gelten sollen, steuern folgende Optionen:
tapioutgoing.aufgaben_presets_id
tapiincoming.aufgaben_presets_id
Bei der Angabe ist zu beachten, dass eventuelle Prüfungen durch ausgewählte Aufgabenarten das Erzeugen der Aufgaben nicht verhindern.
Um auch ausgehende Anrufe verarbeiten zu können, muss über die SOG ERP Benutzereinstellungen des Sachbearbeiters eine Durchwahl für den Ausgangsruf (Nebenstelle für Ausgangsruf) angegeben werden und das Senden des Ausgangsrufes an den SOG ERP Reminder (Ausgangsruf an Reminder senden) aktiviert werden.
Über die Sachbearbeiterverwaltung (p003) oder die Einstellungen des Sachbearbeiters (sach) kann eine Durchwahl festgelegt werden, über die die Identifizierung des Sachbearbeiters erfolgt, für den bei eingehenden Anrufen die einzelnen Aufgaben erstellt werden. Wenn für einen Sachbearbeiter keine Durchwahl hinterlegt wird bzw. kein Sachbearbeiter zu einer Durchwahl gefunden wird, wird zur Erstellung der Aufgabe der Sachbearbeiter verwendet, unter dem der SOG ERP Reminder gestartet wurde.
Konfiguration SOG ERP Reminder
Zur Signalisierung der eingehenden und ausgehenden Anrufe, sowie zur Erzeugung von Aufgaben auf Basis dieser Anrufe, wird der Reminder verwendet. Es bietet sich dabei an, den Reminder beim Start von Active Skin automatisch zu starten und bei der Beendigung von Active Skin auch wieder automatisch zu beenden (siehe AutoStart und AutoStop in den Benutzereinstellungen).
Folgende Einstellungen müssen im SOG ERP Reminder im Abschnitt "Tapi" vorgenommen werden:
Dieser Schalter steuert die generelle Verarbeitung von ein- oder ausgehenden Anrufen über den Reminder. Zum Einschalten auf "true" stellen.
TAPI-Schnittstelle, über die ein- und ausgehende Anrufe verarbeitet werden. Hier wird der Tapi Treiber der TK-Anlage angezeigt.
Neben der Aufgabensuche (ausu) kann zur Anzeige und Verwaltung der Aufgaben, die auf Basis eines Anrufs entstehen, auch die Anrufliste (rufsu) verwendet wird. Die Anrufliste basiert ebenfalls auf der Aufgabensuche, lässt sich aber unabhängig von dieser konfigurieren. Über den Reminder kann zusätzlich eingestellt werden, ob die Aufgabensuche/Anrufliste bei einem eingehenden Anruf automatisch aufgerufen bzw. in den Vordergrund geholt wird.
Um zu verhindern, dass bei mehrfachen Anrufen derselben Rufnummer bei derselben Durchwahl innerhalb kürzester Zeit mehrere Aufgaben entstehen, wird pro Rufnummern/Durchwahl-Kombination nur eine Aufgabe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes erstellt. Der Zeitraum ergibt sich dabei aus der Environment SOGTimeCheckToleranz + 60 Sekunden, jeweils in die Vergangenheit und in die Zukunft gerechnet.
Mit Hilfe dieser Systematik kann auch dafür gesorgt werden, dass für Gruppenrufe, die über mehrere TAPI-Leitungen signalisiert werden, nur eine einzelne Aufgabe erzeugt wird. Dafür ist es notwendig, einen Pseudo-Sachbearbeiter anzulegen, dem die Durchwahl des Gruppenrufes zugeordnet wird.
Wird zum Aufbauen eine Telefonsoftware genutzt, die das TEL-Protokoll unterstützt, kann SOG ERP so eingestellt werden, dass ein ausgehender Anruf über das TEL-Protokoll initiiert wird. Stellen Sie dazu in den Arbeitsplatzeinstellungen den Schalter "Ausgangsruf an SOGERPReminder senden" auf "false", oder stellen Sie im Reminder das TAPI-Gerät "tel" ein.
Bei dieser Form der Anbindung werden nur ausgehende Anrufe unterstützt. Eingehende Anrufe können über das TEL-Protokoll nicht an SOG ERP signalisiert werden.
Natürlich muss über die Windows-Systemeinstellungen das TEL-Protokoll mit der richtigen Anwendung zum Aufbauen eines Telefonanrufes konfiguriert sein.
Einstellungen - System (Anzeige, Benachrichtigungen, Apps) - Standard Apps - Standard-Apps nach Protokoll auswählen - Protokoll "TEL" - Richtige Applikation einstellen